Logo Hannoversche Ärzte-Verlags-Union
Karl-Wiechert-Allee 18-22
30625 Hannover
info@haeverlag.de
nä 02/2020
aktualisiert am: 14.01.2020

 

  Selbstverwaltung

Holpriger Start

Die neue Patienten-Servicenummer 116117 war überlastet - KVN analysierte Probleme, um sie kurzfristig abzustellen


 


Am ersten Wochenende des neuen Jahres ist es zu erheblichen Problemen im kassenärztlichen Bereitschaftsdienst unter der Telefonnummer 116117 gekommen. Die Probleme wurden von der KVN intensiv analysiert und sukzessive behoben.

Die Gründe: Zum 2. Januar 2020 wurde die Rufnummer 116117 (elf sechs, elf sieben) zu einer Telefon-Hotline mit neuem Service ausgebaut. Seit diesem Zeitpunkt ist die kostenlose Nummer täglich rund um die Uhr erreichbar und gilt nicht mehr nur für den ärztlichen Bereitschaftsdienst außerhalb der Praxisöffnungszeiten, sondern auch für die Terminservicestelle (TSS) der KVN. Außerdem wird über die Nummer mithilfe einer speziellen Software eine qualifizierte Ersteinschätzung durchgeführt, über die die Anrufer in die geeignete medizinische Versorgungsebene geführt werden.

Die Umstellung hatte zu einem massiven Anrufaufkommen beim Dienstleister der KVN für die 116117 geführt. Dadurch entstanden unzumutbar lange Wartezeiten bei der Annahme von Anrufern, die die 116117 gewählt hatten. Die Wartezeiten in der Telefonschleife lagen teilweise bei 30 Minuten. Zeitweise waren die Telefonleitungen überlastet und brachen zusammen. Viele der Anrufer wollten sich unabhängig von einem medizinischen Notfall oder einer Terminvermittlung bei einem Haus- oder Facharzt über die neue Patientennummer informieren.

Zusätzlich ist es zu Problemen bei der Weiterleitung von angenommenen Fällen an den Fahrdienst für Hausbesuche des kassenärztlichen Bereitschaftsdienstes gekommen. Es dauerte teilweise mehrere Stunden, bis der Hausbesuch durchgeführt werden konnte.

Auch hat die neue medizinische Ersteinschätzung am Telefon, um die Patienten in die richtige Versorgungsebene zu vermitteln, länger gedauert als ursprünglich angenommen.

Die KVN hat die Probleme analysiert, um sie so schnell wie möglich abzustellen. Dazu sind u.a. folgende Maßnahmen eingeleitet worden:
- Der Personaleinsatz beim Dienstleister wurde erhöht.
- Die technischen Probleme wurden untersucht und behoben.
- Zur vorübergehenden Entlastung der zentralen Telefonnummer werden dort, wo es möglich ist, die Anrufer auf regionale Leitstellen geroutet, die in der Vergangenheit schon für die KVN tätig waren.

Die KVN warb in der öffentlichkeit um Verständnis dafür, dass zum Start des neuen Angebots und in der Zeit danach nicht gleich alles reibungslos funktionierte. "Aufgrund der engen gesetzlichen Zeitvorgaben gab es vorher keine Möglichkeit, das neue Serviceangebot zu testen. Die Zusammenarbeit zwischen der neuen Leitstelle und den Ärzten sowie Psychotherapeuten mit dem neuen Vermittlungssystem muss sich nach und nach einspielen", äußerte sich KVN-Chef Mark Barjenbruch zu den Pannen. Er appellierte an alle Patientinnen und Patienten, die Telefonnummer 116117 vorerst nur bei wirklichen gesundheitlichen Problemen nach Praxisschluss der niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte zu kontaktieren.

Mit dem Ausbau der Servicenummer 116117 wurde von der KVN ein zentraler Auftrag aus dem Terminservice- und Versorgungsgesetz (TSVG) umgesetzt. Das Gesetz ist erst am 11. Mai 2019 in Kraft getreten. Der Aufbau der Patienten-Servicenummer musste von der KVN nach einer europaweiten Ausschreibung in nur sieben Monaten vorgenommen werden.

Verfasser/in:

KVN




inhalt 02/ 20
service
anzeigenaufgabe
leserbrief
umfragen
archiv
 

Alle Inhalte © Hannoversche Ärzte-Verlags-Union 1998-2020. Diese Seite wurde zuletzt aktualisiert am: 14.01.2020.
Design by webmaster[at]haeverlag[punkt]de, Support. | Impressum & Datenschutzerklärung