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nä 10/2018
aktualisiert am: 15.10.2018

 

  Selbstverwaltung

KVN auf den Zahn gefühlt

KVN-Barometer 2018: Aufwärtstrend mit der Gesamtzufriedenheit hält an


 



Abb. 1


Abb. 2


Abb. 3


Abb. 4


Abb. 5


 

Die Kassenärztliche Vereinigung Niedersachsen (KVN) hat 2010 unter dem Titel "KVN-Barometer" erstmalig eine Mitgliederzufriedenheitsanalyse in Form einer Befragung der niedersächsischen Vertragsärzte und Vertragspsychotherapeuten durchgeführt. Diese Befragung wurde in den Jahren 2013, 2015 und aktuell in diesem Jahr wiederholt, um ein kontinuierliches datengestütztes Feedback zur Entwicklung der Mitgliederzufriedenheit zu erhalten. Die Ergebnisse der jüngsten Umfrage liegen jetzt vor.

Die Themenbereiche der Wellenbefragung sind Image, Zufriedenheit und Grad der Loyalität mit der KVN; der Schwerpunkt der Befragungen lag auf der Globalzufriedenheit und der Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungsbereichen. Die Analyse soll klare Anhaltspunkte liefern, wo die KVN zufriedenstellend arbeitet und in welchen Leistungsbereichen Verbesserungs- und damit Handlungsbedarf besteht. Die periodische Wiederholung der Umfrage gewährleistet der KVN eine repräsentative Erfolgskontrolle der Aktivitäten und Services und kann die Entwicklung der einzelnen Bereiche im Zeitablauf untersuchen.

Image


Das Gesamtimage der KVN ist in der aktuellen Welle neutral bis positiv (Mittelwert: 3,4 auf der 5er Skala mit 5 als bestem Wert/s. Abb. 1). Die Hälfte der Mitglieder hat ein positives bis sehr positives Bild. 16 Prozent haben ein negatives bis sehr negatives Bild. Die jungen Mitglieder (unter 40 J.) sowie Psychologische Psychotherapeuten haben in dieser Welle ein signifikant positiveres Bild von der KVN (Mittelwert 3,7). Im Vergleich zu 2015 nimmt der Anteil der Mitglieder mit positivem Eindruck von der KVN zu (53 Prozent vs. 49 Prozent in Welle 3). über zwei Drittel sehen das Handeln der Mitarbeiter sowie das gesamte Serviceangebot als prägend für ihr Bild von der KVN - Frauen stärker als Männer und Psychotherapeuten stärker als Hausärzte und Fachärzte. Auch für die jüngeren Ärzte (unter 40 J.) sind diese Faktoren eher imagebildend.

Hingegen basiert das Bild der KVN bei gut einem Viertel der Mitglieder auf der Wahrnehmung der Aktivitäten des Vorstandes und dem ökonomischen Nutzen durch die KVN. Dieser steht eher für Männer im Vordergrund. Das Bild der (Fach- und Haus)ärzte ist deutlich stärker vom Handeln des Vorstands geprägt als das der Psychotherapeuten. Auch bei den älteren Ärzten (über 50 J.) steht dieser Aspekt eher im Zentrum als bei den jüngeren Ärzten.

In den vergangenen 2,5 Jahren ist das Serviceangebot der KVN als prägender Faktor stärker in den Vordergrund gerückt. Die Rolle des ökonomischen Nutzens nimmt kontinuierlich ab (Welle 4: 13 Prozent; Welle 3: 17 Prozent; Welle 2: 21 Prozent).

Die Körperschaft KVN wird auf der negativen Seite als "bürokratisch", "autokratisch" und "abhängig" charakterisiert. Auf der positiven Seite werden insbesondere die Eigenschaften "vor Ort", "hilfreich" und "kooperativ" betont. Gegenüber der Vorwelle ist das Image der Körperschaft nahezu unverändert. Einzig bei den Eigenschaften "gerecht" und "basisnah" gibt es eine leichte positive Tendenz. (s. Abb. 2)

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der KVN erhalten - im Gegensatz zur Körperschaft - durchweg eine deutlich positive Beurteilung. über die Wellen unverändert werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor allem als sehr freundlich und zuverlässig angesehen. Relativ gesehen etwas kritischer werden sie im Hinblick auf Flexibilität und Mitgliederorientierung beurteilt.
Zufriedenheit

Der Anteil der Mitglieder mit negativen KVN-Erfahrungen (s. Abb. 4) in den vergangenen zwei Jahren ist rückläufig (W4: 35 Prozent vs. W3: 39 Prozent). Vor allem Ärzte mittleren Alters (40 bis 59 J.), männliche Mitglieder und Ärzte berichten von negativen Erlebnissen. Die genannten Gründe hierfür (offen abgefragt) konzentrierten sich auf unzureichende Beratungsqualität, vor allem für Hausärzte und Psychotherapeuten, finanzielle Themen (besonders für Fachärzte) sowie Reglementierungen durch den "Apparat" KVN. Spielten in der vergangenen Welle für die Psychotherapeuten wahrgenommene Benachteiligungen noch eine nachgeordnete Rolle, so ist dieser Aspekt in der aktuellen Welle kein Grund mehr für negative Erlebnisse mit der KVN. Im Vergleich zu 2015 nimmt mangelnde Beratungsqualität (relativ) als Auslöser zu (W4: 54 Prozent vs. W3: 44 Prozent), während die Relevanz finanzieller Themen konstant bleibt.

Die Gesamtzufriedenheit mit der KVN ist neutral bis positiv (Mittelwert 3,5 auf der 5er-Skala mit 5 als bestem Wert). 58 Prozent sind zufrieden oder vollkommen zufrieden
(s. Abb. 3); 21 Prozent eher unzufrieden bis vollkommen unzufrieden. Die Jüngeren (unter 40 J.) und Älteren (über 59 J.) sind deutlich zufriedener als die beiden mittleren Altersgruppen. Hausärzte und Psychotherapeuten sind (nach wie vor) zufriedener als Fachärzte.

Der Aufwärtstrend in der Gesamtzufriedenheit hält an: Die globale Zufriedenheit mit der KVN steigt weiter signifikant (Mittelwert 3,5 vs. 3,4 in Welle 3) und hat sich gegenüber 2010 nun schon deutlich verbessert (s. Abb. 5).

Die höchste Gesamtzufriedenheit erreicht der Abrechnungs­CheckHonorar (hohe Zufriedenheitswerte); gefolgt von den anderen Beratungsleistungen zum Thema Honorar. Auch das Begrüßungspaket für neue Mitglieder schneidet gut ab. Im Vergleich zu den anderen Leistungsbereichen erhalten die Beratung über neue Vertrags- und Versorgungsformen sowie die Unterstützung im Rollout Telematik-Infrastruktur die niedrigsten Durchschnittsbewertungen. Mit der Unterstützung Rollout Telematik-Infrastruktur ist jeder vierte Nutzer unzufrieden.

Wie in der Vorwelle werden wiederum die persönlichen Beratungsleistungen durch Mitarbeiter rund um das Thema "Honorar" sehr zufriedenstellend bewertet. Allerdings nehmen im Vergleich zu 2015 die Zufriedenheit mit dem PraxisCheckHonorar sowie dem IT-Service für die Online-Dienste ab - beim IT-Service für die Online-Dienste fällt dieser Rückgang etwas stärker aus (Mittelwert W4: 3,6 vs. W3: 3,8). Insgesamt betrachtet ist die Zufriedenheit mit den Service-Mitarbeitern positiv zu bewerten: Die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit ist hoch, während die Antwortqualität im Fall von Beschwerden und Anmerkungen etwas moderater bewertet wird.

Serviceleistungen


Auf hohem Niveau bekannt sind und genutzt werden - wie schon in den beiden Vorwellen - folgende Serviceleistungen: KVN-Rundschreiben, niedersächsisches ärzteblatt, KVN-Portal, KVN Internetauftritt sowie die Fortbildungsangebote/Seminare. Sie werden auch zukünftig am stärksten genutzt werden.

Die in der aktuellen Welle neu abgefragten Leistungsbereiche Arzneimittelfrühinformationen zur Regressvermeidung und AbrechnungsCheckHonorar werden von jedem zweiten Mitglied genutzt - die Unterstützung Rollout Telematik-Infrastruktur hingegen nur von knapp jedem Dritten. Der AbrechnungsCheckHonorar hat unter den Hausärzten und Psychotherapeuten einen signifikant höheren Nutzeranteil als unter den Fachärzten (57/64 Prozent vs. 48 Prozent) - s. Abb. 3.

Die Vertragspsychotherapeuten nutzen im Fachgruppenvergleich auch weiterhin die Zentralen Auskünfte zur laufenden Honorarabrechnung durch das Abrechnungscenter weit häufiger als die anderen beiden Fachgruppen (57 Prozent vs. 35/40 Prozent).

Die Leistungsbereiche Begrüßungspaket für neue Mitglieder, Niederlassungsberatung, Praxis-Kooperationsberatung und Praxisabgabeberatung werden aktuell nur von einem geringen Anteil der Mitglieder genutzt und sind mit einer geringen zukünftigen Nutzungsabsicht verbunden. Dies lässt sich dadurch erklären, dass es sich hierbei um Leistungsbereiche handelt, die nur jeweils einmalig im Berufszyklus eines Mitglieds relevant werden.

öffentlichkeitsarbeit & Standesvertretung


Weiterhin ist der Bereich öffentlichkeitsarbeit und Standesvertretung mit einer deutlichen Unzufriedenheit behaftet. Knapp ein Drittel der Mitglieder ist aktuell mit der externen öffentlichkeitsarbeit unzufrieden. In den letzten 2,5 Jahren hat sich die Zufriedenheit mit der externen öffentlichkeitsarbeit kaum verändert. Weiterhin schneidet der Bereich "Interne öffentlichkeitsarbeit", also die Information der KVN-Mitglieder, noch relativ am besten ab.

Bei der Zufriedenheit mit der berufspolitischen Interessensvertretung setzt sich der Aufwärtstrend über die letzten Wellen fort. Zwar herrscht in Bezug auf die berufspolitische Interessenvertretung noch immer eine sehr hohe Unzufriedenheit: Ein so hoher Anteil an Unzufriedenen ist immer noch ein auffallend negatives Ergebnis; allerdings nimmt im Wellenvergleich der Anteil der Unzufriedenen weiter ab und ist somit im Vergleich zu 2013 immerhin um knapp zehn Prozent gesunken (W4: 44 Prozent, W3: 48 Prozent, W2: 53 Prozent).

Da die berufspolitische Interessenvertretung ein komplexes Feld ist, lohnt ein differenzierter Blick auf die Unterkategorien. über drei Viertel der KV-Mitglieder in Niedersachsen halten insbesondere vier Handlungsfelder für die zentralen Bestandteile einer berufspolitischen Interessenvertretung. Dazu gehören (in der Reihenfolge):
- Eine kritische Auseinandersetzung mit den gesundheitspolitischen Vorgaben der Politik
- Der Einsatz für mehr Vergütungsgerechtigkeit
- Die Kooperation mit den Berufsverbänden und Ärztekammern sowie
- der Schutz der Mitglieder vor Bürokratie.

Was die externe öffentlichkeitsarbeit anbelangt, so geht es den Mitgliedern weniger um das "Wie" - also starkes Auftreten seitens des Vorstands - sondern es geht ihnen eher um das "Was": Die öffentlichkeit soll zu Versorgungsrealität, Versorgungsqualität und Arbeitsbedingungen aufgeklärt werden.

Die Serviceangebote/Medien des Bereichs interne öffentlichkeitsarbeit/ interne Kommunikation werden als deutlich zufriedenstellend angesehen. Das KVN-Portal, das KVN-Rundschreiben, das niedersächsische ärzteblatt und der Internetauftritt sind mit rund 70 Prozent zufriedenen Nutzern sehr beliebt.

Strategieziele


RangTotalRangHausarzt/
    Hausärztin
Basis: Befragte insgesamt   (G) (n=277)
Wir stärken und sichern die Vergütung für ärztliche und psychotherapeutische 122%216%
Leistungen und die Versorgung der Patienten.  
Wir kämpfen für den Wegfall der Arznei-und Heilmittelregresse.219%131%HI 
Die Pflicht zur Teilnahme am ärztlichen Bereitschaftsdienst soll durch eine 310%3 9%i
freiwillige Teilnahme abgelöst werden.   
Wir definieren, welche ärztlichen Leistungen innerhalb des Budgets erbracht
werden. Denn eins ist sicher: Für begrenzte Vergütung kann es nur begrenzte 4 9%   
Leistungen geben. 
Wir setzen uns weiterhin für Bürokratieabbau und Bürokratievermeidung in den 5 6% 
Praxen ein.  
Wir fördern die Niederlassung von Ärzten und Psychotherapeuten auf dem Land, 5 6%
machen diese attraktiv und entwickeln das Angebot "Niederlassen in
Niedersachsen" beständig weiter.   
Wir stellen in allen Planungsbereichen die hausärztliche, fachärztliche und
psychotherapeutische Versorgung auf hohem Qualitätsniveau sicher. 7 5%
Dafür entwickeln wir eigene Konzepte.  
Wir setzen uns weiterhin für die extrabudgetäre Vergütung der 7 5%
psychotherapeutischen Leistungen ein.  


In der aktuellen Welle wurden die für die Wahlperiode 2017 bis 2022 geltenden Strategieziele abgefragt. Gegenüber den Vorwellen wurden die Strategieziele in ihrer Anzahl erweitert (von n=15 auf n=22) und neu formuliert. Zu den in der aktuellen Welle vorgegebenen 22 Strategiezielen ist zunächst festzustellen, dass nach wie vor keines der Ziele als irrelevant eingestuft wird. Im Gegenteil: Alle Ziele werden von mindestens über der Hälfte der Befragten als wichtig oder sehr wichtig angesehen. Um hier ein differenziertes Bild zu bekommen, wurden die Befragten gebeten, bei den von ihnen als wichtig/sehr wichtig eingestuften Zielen eine Rangfolge (Plätze 1-5/s. Abb. 6) zu bilden (s. Tab.1). Mit Abstand am häufigsten erreichen die Themen "Wir stärken und sichern die Vergütung für ärztliche und psychotherapeutische Leistungen und die Versorgung der Patienten" (22 Prozent) und "Wir kämpfen für den Wegfall der Arznei- und Heilmittelregresse" (19 Prozent) den ersten Rangplatz. Zur Aggregation der einzelnen Wichtigkeiten wurde ein Index gebildet, in den einfließt, wie oft ein Strategieziel den ersten, den zweiten bis fünften Rang erhalten hat beziehungsweise gar nicht als wichtig beurteilt wurde. Somit lässt sich eine zusammenfassende Reihenfolge der einzelnen Strategieziele ableiten. Die Top 5 sehen wie folgt aus:
- "Wir kämpfen für den Wegfall der Arznei- und Heilmittelregresse (insb. Hausärzte (und Fachärzte)."
- "Wir stärken und sichern die Vergütung für ärztliche und psychotherapeutische Leistungen und die Versorgung der Patienten (insb. Psychotherapeuten und Fachärzte)."
- "Wir setzen uns weiterhin für Bürokratieabbau und Bürokratievermeidung in den Praxen ein."
- "Die Pflicht zur Teilnahme am ärztlichen Bereitschaftsdienst soll durch eine freiwillige Teilnahme abgelöst werden (bes. Fachärzte und Hausärzte). Dieses neue Strategieziel wurde sofort unter die TOP 5 gewählt."
- "Wir definieren, welche ärztlichen Leistungen innerhalb des Budgets erbracht werden (...) (bes. Fachärzte und Hausärzte)."

Die zuletzt rangierenden Strategieziele waren folgende (absteigend):
- "Wir machen die IT-Prozesse in der KVN und damit für unsere Mitglieder zukunftssicher."
- "Wir leben die ärztliche und psychotherapeutische Selbstverwaltung und eine Politik der offenen Türen. Der Vorstand ist oft vor Ort präsent."
- "Wir schaffen für unsere Mitglieder direkte Kanäle zur KVN. Dafür bauen wir u. a. den digitalen Zugang weiter aus."
- "Wir sind regional vor Ort und aktivieren lokale Netzwerke in Gemeinden und Kommunen."

Erstmalig sollten die Mitglieder in dieser Welle diverse Maßnahmen zur Erreichung der Strategieziele beurteilen. Hierbei fällt zunächst eine Diskrepanz auf zwischen den formulierten Strategiezielen und den konkreten Maßnahmen, die den Strategiezielen zugeordnet werden.

Der digitale Zugang zur KVN und die Ausweitung der Beratungsprodukte für IT, Telematik und Telemedizin liegen im Vergleich der Strategieziele zwar auf den hinteren Plätzen, die konkret vorgestellten Maßnahmen hierzu stoßen jedoch auf große Zustimmung. Insbesondere die Integration einer besseren Suchfunktion in das KVN-Portal und eine Digitalisierung der Formulare ebenso wie Fortbildungen zu IT, Telematik und Telemedizin werden sehr begrüßt. Hingegen gilt für die beiden Strategieziele Bürokratieabbau/-vermeidung sowie Neuregelung des Bereitschaftsdienstes das genau Umgekehrte: Diese beiden Ziele werden zwar als hochrelevant eingestuft, allerdings erreichen die vorgestellten Maßnahmen hier nur eine moderate Relevanz. Dies deutet darauf hin, dass die einzelnen Strategieziele und Maßnahmen zu ihrer Erreichung unabhängig voneinander bewertet werden.

Fans und Ablehner


Auf der Basis Globalzufriedenheit und Loyalitätsstärke konnten des Weiteren Extremtypen extrahiert werden, die sich als distinkte Gruppen grundsätzlich voneinander unterscheiden. Im Zeitverlauf betrachtet steigt in dieser Welle der Anteil der total Zufriedenen erstmalig an, wohingegen der Anteil der total Unzufriedenen konstant bleibt. Die Eigenschaften, die die Gruppen charakterisieren, sind im Zeitverlauf stabil. In dieser Welle unterscheiden sich die Extremtypen jedoch bezüglich der Geschlechterzusammensetzung.

Die Gruppe ist gegenüber 2015 um fünf Prozent signifikant angestiegen und umfasst nun 41 Prozent der Mitglieder (n=333/805). Aktuell befinden sich in dieser Gruppe eher Hausärzte und eher ältere Mitglieder sowie Frauen. Sie berichten wesentlich seltener über negative Erfahrungen mit der KVN und haben sowohl von der Körperschaft als auch von den Mitarbeitern ein überdurchschnittlich positives Bild. Sie nutzen die Serviceangebote stärker und werden dies auch in Zukunft tun, und sie sind deutlich zufriedener mit nahezu allen Angeboten.

Die Gruppe der Ablehner ist im Vergleich zu 2015 nahezu konstant geblieben und umfasst 16 Prozent der Mitglieder (n=131/805). In dieser Gruppe befinden sich weiterhin eher die Fachärzte und solche, die mittlerweile im Praxisalltag Fuß gefasst haben (40 bis 49 Jahre), sowie Mitglieder männlichen Geschlechts. Sie berichten zum Großteil von negativen Erfahrungen, die sie in den vergangenen zwei Jahren mit der KVN gemacht haben. Ihre Wahrnehmung der KVN ist deutlich negativ (Charakterisierung insbesondere als "überheblich" und "belastend"). Die Mitarbeiter werden vorrangig als "unflexibel", "basisfremd" und "wenig hilfreich" empfunden. Sie sind deutlich unzufriedener mit fast allen Leistungsbereichen (nahezu komplett unzufrieden mit der "berufspolitischen Interessenvertretung"). Sie weisen so gut wie keinerlei Bindung an die KVN auf und präferieren bei den Vorstandszielen die Items "Wegfall der Regresse", "Bürokratieabbau" und "Recht auf Bereitschaftsdienst".

Auf die Frage, was die KVN-Mitglieder derzeit persönlich am meisten in ihrer Arbeit beeinträchtigt, rangiert an erster Stelle nach wie vor der bürokratische Dokumentationsaufwand. Dies empfinden vor allem die Hausärzte und Psychotherapeuten. Im Vergleich zur Vorwelle nimmt dieser Faktor deutlich zu - nunmehr zwei Drittel fühlen sich hierdurch eingeschränkt. Finanzielle Aspekte (Honorar, Budgetierung, Regressangst) folgen an zweiter Stelle. Gleiches gilt für die dritthäufigste Beeinträchtigung, nämlich die Sorge um eine ordentliche Patientenversorgung. Hohe Patientendichte, hohe Erwartungshaltung der Patienten, Ärztemangel und Wartelisten erschweren den Praxisalltag.

Verfasser/in:
Detlef Haffke
Pressesprecher der KVN
Berliner Allee 22, 30175 Hannover



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